【閑話】エスカレーション

オイラ、仕事の関係でサポートセンターにいたこともあるし、サポートセンターに問い合わせすることもよくある。

先日、今使っているスマホの動作がおかしくてドコモのサポートセンターに電話をした。
最初に受けた部署で対応ができない場合、ドコモさんでは必ず次の部署に電話を転送して引き継いでくれる。
この引き継ぐことをエスカレーションと言うんだけど、特にドコモさんはその対応がしっかりしている印象がある。
スマホの方はAndroidのバグらしく、アップデート一時中止になっていてオイラは人柱の一人らしいけど。
岡山でドコモ関係者の方と話もして、｢しょうがないね～｣と伝えたけど、これもドコモのサポートセンターの対応が十分過ぎるから。


去年、トラブルが多く解約した某ケーブルテレビ局のサポートなんぞは酷すぎるからね。
一次受けから次の部署に電話転送はできない。
折り返し掛かってきたら、一次受けでそのようにします、と言った内容が、転送先からはできません、との回答。
社内でどう連携してるのか、全くもって不可解。
何度目かの電話では、そのことを確認したら、対応された方は、｢私が責任持って伝えます｣と強調するけど、それがあなたの仕事で、そこを強調されてもな～。
そんなこと当たり前では？

ひっくり返る前例もあるし、伝えたらその通り対応します、の方に責任持って欲しいよね。
同じ会社なんだから…

結局、サポートセンターの対応の善し悪しで引き続き使うか、それっきりか決まっちゃうよね。

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